Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen

Beschwerdemanagement-Grundsätze der Volksbank Fochheim eG

Unser Ziel ist es, Ihnen Produkte und Serviceleistungen anzubieten, die Ihre Bedürfnisse und die von Ihnen erwarteten Standards erfüllen. Sollten Sie einmal Grund zu einer Beschwerde haben, setzen wir uns dafür ein, zeitnah eine angemessene Lösung zu finden. Als Volksbank Forchheim eG haben wir den Anspruch uns stetig zu verbessern. Daher stehen wir Ihren Anregungen, neuen Ideen, Lob und Kritik aufgeschlossen gegenüber.

Wir sind für Sie da

Individual.

Sie erreichen unsere zentrale Beschwerde Hotline unter der Telefonnummer 09191 617-0.

Filial.

Besprechen Sie Ihr Anliegen direkt mit Ihrem persönlichen Berater in der Filiale vor Ort.

Digital.

Senden Sie uns eine Nachricht an mail.service[at]volksbank-forchheim.de oder über das Kontaktformular.

Das benötigen wir von Ihnen

  • Ihre Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Kontonummer, Produkt oder Serviceleistung, auf die sich die Beschwerde bezieht
  • Zeitpunkt, an dem das Anliegen aufgetreten ist
  • Beschreibung des Sachverhalts
  • Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (falls vorhanden; falls nicht erläutern Sie bitte die Sachlage so genau wie möglich )
  • Beschreibung, was Sie mit der Beschwerde erreichen möchten (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)

 

So bearbeiten wir Ihre Beschwerde

Ihre Beschwerde bearbeiten wir so zügig wie möglich. Sofern die Klärung des Sachverhalts nicht unmittelbar erfolgen kann, erhalten Sie eine Eingangsbestätigung. Wir setzen uns mit dem geschilderten Sachverhalt objektiv und angemessen auseinander. Gegebenenfalls werden dabei auch Dritte, wie beispielsweise externe Dienstleister, einbezogen. Dies verlängert unter Umständen den Bearbeitungsprozess, worüber wir Sie mit Zwischenbescheiden auf dem Laufenden halten. Mit unserem Antwortschreiben informieren wir Sie über das Ergebnis unserer Untersuchung, unterbreiten Ihnen gegebenenfalls Korrekturvorschläge oder begründen Ihnen, weshalb wir Ihren Wünschen und Anliegen nicht vollständig entsprechen.

 

Alternative Beschwerdewege

Sollten Sie mit unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden sein, haben Sie immer die Möglichkeit sich an eine andere - unabhängige - Stelle zu wenden.

 

Ombudsmann

Durch ein außergerichtliches Streitschlichtungsverfahren kann eine Klage vor den ordentlichen Gerichten vermieden werden. Der Bundesverband der Deutschen Volks- und Raiffeisenbanken (BVR) hat ein Ombudsmannverfahren eingeführt. Es bietet dem Bankkunden die Möglichkeit, einen unabhängigen und neutralen Schlichter anzurufen, ohne den Rechtsschutz vor den staatlichen Gerichten zu verlieren. Der Ombudsmann versucht, die Meinungsverschiedenheit schnell, unbürokratisch und für den Kunden kostenfrei zu lösen.

 

Europäische Online-Plattform zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern (OS-Plattform)

Nach der EU-Verordnung Nr. 524/2013 über die Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten ist für Verbraucher die Möglichkeit vorgesehen, Streitigkeiten mit Unternehmern im Zusammenhang mit Online-Kaufverträgen oder Online-Dienstleistungsverträgen außergerichtlich über eine Online-Plattform (OS-Plattform) beizulegen. Diese Plattform erreichen Sie über den Link: https://ec.europa.eu/consumers/odr

 

 

Unsere Grundsätze des Beschwerdemanagements werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf der Website veröffentlicht. Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

Alle eingehenden Beschwerden werden elektronisch registriert. Beschwerden in Zusammenhang mit der Anlageberatung in Finanzinstrumenten sind von uns der zuständigen Behörde, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, zu melden.